贯彻《电信用户申诉处理暂行办法》的实施意见

上海市电信用户申诉受理中心在上海市通信管理局的委托及其监督指导下开展工作。该中心依据信息产业部令《电信用户申诉处理暂行办法》（第7号）的规定及相关的法律、行政法规以及规章开展申诉受理以及处理工作，现提出贯彻实施意见如下：
一、电信用户申诉受理中心的职责：
1.受理用户在使用电信业务及接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议；
2.分类整理投诉内容并按规定时限移送相关被申诉人，督促被申诉人按时反馈处理结果；
3.对申诉人申诉的案件进行调查，收集证据或向有关当事人进行调查；
4.根据有关法律、行政法规和部门规章的规定对电信用户申诉案件进行调解，并出具调解书或调解意见书；
5.对违反相关的法律、行政法规以及规章，损害电信消费者利益的电信业务经营者向服务质量监督管理部门报告；
6.作好申诉案件的统计、分析及有关报表资料工作，并按时将统计资料报有关企业及管理部门。
二、电信用户申诉受理中心受理的范围：
1.用户申诉事项已向电信业务经营者提出过投诉并对电信业务经营者给予的处理结果或答复不满的；
2.已向电信业务经营者提出过投诉但电信业务经营者在用户投诉之日起15个工作日内未答复用户的；
3.电信用户与宾馆饭店等电信业务代办点的争议也可直接向申诉受理中心提出申诉；
三、电信用户申诉受理中心不予受理的范围：
1.属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的。其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过两年的。
2.申诉人与被申诉人达成和解协议并执行的。
3.申诉受理机构已就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的。
4.人民法院、仲裁机构、有关行政部门或其他消费者组织已经受理或者处理的。
5.国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。
四、电信用户申诉必须符合的条件：
1.申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人。
2.有明确的被申诉人。
3.有具体的申诉请求和事实依据。
4.申诉采用书面形式。
5.申诉材料内容应包括：申诉人的姓名、地址、电话号码、邮政编码；被申诉人的名称、地址；申诉要求、理由、事实依据；申诉日期。
五、申诉受理机构受理和办理申诉时限：
1.申诉时首先确认该申诉事项是否符合申诉条件，对申诉用户询问有关电信政策，申诉受理人员应做出解答。在收到申诉之日，做出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。
2.对符合申诉条件的，应在受理用户申诉两个工作日内将申诉内容及转办通知书发送被申诉人。
3.申诉受理中心要督促被申诉人在10个工作日内将申诉处理的结果或意见以及申诉人对处理结果的意见反馈给申诉受理中心。
4.申诉受理中心应当在收到申诉30个工作日内对申诉人做出答复，将申诉处理情况告知申诉人。
六、电信用户申诉处理的调查：
1.申诉受理调查应由两名工作人员共同进行，并出示有效证件和有关证明。对个人隐私、商业秘密等事项有保密的义务。
2.调查人员有权询问当事人和有关人员；
3.有权要求有关单位和个人提供书面材料和证明；
4.有权要求当事人提供有关技术材料；
5.有权查阅、复制有关文件等；
6.需对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，须经同级电信管理机构批准后，由指定检测或鉴定机构进行鉴定。
七、电信用户申诉处理的调解、结案：
1. 申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商，但未能和解的；
2.申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；
3.信息产业部规定的其他形式；
4.对争议的事项双方当事人达成协议的可以制作调解书，视为结案。达不成协议的，应争议任何一方的要求，可以出具意见书，视为结案；
5.调解无效的，可以申请仲栽或向人民法院提起诉讼。
八、电信用户申诉受理、处理工作流程（略）。