要业务满意 IT需以人为本

“这不行，这是公司的规定”、“这不属于我们负责的范围”、“这不是这么用的，你不知道吗?”很多企业IT人员习惯用类似语言回复业务部门需求，进而很容易造成业务对IT不满。那么如何才能改变业务对IT的印象，提高业务部门满意度?

对此，在IT运维领域具有10多年经验的金道公司认为，现今不少企业都已开始用ITIL等理念对IT服务进行制度化管理，然而却往往忽视人的因素。金道高级副总裁王勇指出，首先要从用户角度出发，考虑用户服务体验。而人员是进行运维工作的主体，在运维管理中至关重要，要提高用户满意度，就一定要重视对运维人员的培训，提高每个人的服务意识，注意从日常的小事做起，比如礼貌用语、行为举止、服务技巧等。而除了人本身的因素之外，还需要考虑团队架构的问题，人员管理的流程和规范等等。

其次，运维人员的稳定性、和晋升机制直接关系到运维团队的稳定和持续的高质量服务。对此，金道公司高级副总裁王勇认为，虽然企业的IT应用越来越多，但是对于大多数公司来说，应用深度和广度依然有限，不利于留住技术型的高端人才;而最终用户支持等低端人才的上升空间又有限，也会造成人员更换频繁，影响服务的连续性和知识传递，而企业重新招人后就需要不断对新人进行繁琐的培训，这都是很多企业极度困扰的问题。

而专业IT服务商则有便利解决这些问题，“首先资源可以很好的利用，比如在金道就有很多服务层次，会有从桌面到网络再到应用的提升空间，同时由于客户类型多，相应的IT应用也较为多样。其次，金道有标准培训体系和知识传递体系，可以实现人员快速上岗和服务质量的稳定性。这种专业性给企业带来的已不再只是成本方面的节约，而是过程和结果上的省时、省心。”王勇进一步阐述道。

据悉，人才发展一直备受金道重视，金道为每一位工程师提供了开放、公平、共享的发展环境。近几年来，更是进行了多项大力投入，继08、09年引入国际经理人进行内部管理梳理重整之后，2010年金道进一步完善了人才培养机制，全年共对新员工培训 320 人次，现场主管培训 120 人次，继续开展了严格的第二届经理晋升测试，最终14位脱颖而出正式获得“经理”头衔。

2011年，金道则首先在岗位层面上，通过明确各岗位的关键绩效指标及标准，加大激励力度。其次，金道还整合和创新培训工作，帮助员工在工作方法、技能水平和团队领导力等方面获得提升，并已将培训作为公司员工发展和晋升制度的重要组成部分。