小柜子有大能量 自助提货助跑“最后一公里”

“双十一”购物狂欢节较往年大幅升级。天猫和淘宝以191亿元的销售额完美收官，京东商城、当当和苏宁易购等电商也在这一网购高峰中成功分得一杯羹。酣战过后，快递公司开始犯难，即使已经做了充分准备，但是仍然难逃“一地鸡毛”的局面。

爆仓、消费者拿件不及时导致配送效率不高、由于消费者与快递人员的沟通不当而引发的冲突等成为电商和快递企业亟待解决的问题。为解决这些问题，各大电商屡出奇招。亚马逊先后在美国、英国推出自助提货柜的取货模式。随后，京东商城也上线了自助提货柜业务，力争消除网络购物的“最后一公里”这一软肋。自助提货的模式到底是什么样的?这种模式将为电商行业带来什么样的变化?

与超市存货柜类似

快递到家，人不在家，很多人都遭遇此窘境。新浪微博曾经做过一次不能及时拿货原因投票调查，在投票的网友中，有25%的人表示“有事在外赶不回来”，15%的人表示“在路上，半小时才能过去”。物流配送是电商与用户直接接触的唯一环节，所以值得电商和快递企业高度重视。为缓解配送压力、提升用户体验，自助提货柜横空出世。

也许消费者对自助提货柜这个概念相对陌生，但京东早在三个月前就推出了该业务。8月12日，京东商城宣布上线自助提货柜业务，目前，仅在中关村自提点和北辰自提点试运行。

为进一步了解自助提货柜的运作模式和目前的使用情况，记者特地走访了京东商城中关村自提点和北辰自提点。下午五点到六点之间，记者在中关村自提点未见有人使用自提柜，试图与工作人员交流，却被告知不能透露相关情况。

在北辰自提点，京东商城公关部相关负责人为记者介绍道：“此处共有68个小货柜，能够容纳小件物品和体积未超过1立方米便于携带的货物，中间是自主支付终端(由触摸屏、键盘、支付终端、二维码扫描区和凭条出口组成)，能够支持消费者全程自助支付、取货。”据了解，这种柜子的运作模式与超市存货柜类似，消费者在网购时可以选择就近的自提柜，手机随后会接收到商品所在的柜门号以及开箱密码，凭此即可取货。

目前，京东自助提货柜业务还属于自建业务，并未与任何第三方合作，当被问及自助提货柜的商业模式以及前往社区的推广计划时，京东相关负责人表示不方便告知细节。

模式早就存在

早在一年前，亚马逊就开始在西雅图、纽约和华盛顿特区附近安装亚马逊自助提货柜(AmazonLocker)，为消费者存储网购商品以提供类似于实体店购物的体验。国内电商大佬京东商城也不甘落后。在今年3月份开始的“研华杯”高校物联网创新创业大赛上，来自西安邮电大学的参赛队伍展示了“爱物及物”智能配送终端系统，并在8月份进行的决赛中荣获二等奖。智能配送终端系统的主导思想是终端配送智能化，主要由自动存取货柜、视频监控系统、密码认证器、条形码和存储系统组成。

“物流配送一直是电商行业的硬伤，该系统可以有效解决最后一公里送货中存在的问题，降低人工成本，提升物流行业的服务质量和品牌形象。”西安邮电大学的参赛选手张斌为《中国计算机报》记者阐述了设计此产品的原因。

“智能配送终端运作模式属于行业创新模式，是第四方物流的三种运作模式之一。该模式的特点是作为第三方物流和客户沟通的桥梁，将物流运作的两个端点连接起来。”谈到智能配送终端系统的运营模式，张斌表示，“第四方物流提供行业整体物流的解决方案，使第四方物流运作的规模更大限度地得到扩大，使整个行业在物流运作上获得收益。”

提升用户体验

据调查，物流配送人力成本过高是快递业成本增加的主要原因之一。曾经有业内人士就此算过一笔账，以自建物流配送为例，一个订单的平均成本约为5～10元。曾经有调查称，整个配送工作时间中有67%左右用于等待收货人取货。笔者就曾经有过“货到人未在”的经历，为避免重复配送，只好请小区物业代收快递。记者在与小区物业攀谈的过程中了解到，虽然小区不大，但是物业平均每天依然会收到2～3个需要代为保管的包裹，这为物业工作带来不便，也使用户体验大为下降。而自助提货柜帮助快递员实现了“放货即走”，提高了电商的配送效率，极大地降低了物流成本。

近几年来，“注重提升用户体验”是互联网业界一个喊得响得不能再响的口号。

谈及京东为何推出自助提货柜业务时，京东商城相关负责人表示，便利自提是京东商城不断完善用户体验的一种创新，推出自助提货柜业务，旨在方便用户的同时，实现多样个性化的服务。所以，京东此次推出自助提货柜，旨在更好地提升用户体验，使消费者能够真正实现“上班下单，下班提货”的美好愿景。亚马逊在英国推出的自助提货业务“Collect+”更是深得人心，因为英国企业通常不允许员工将私人物品寄往公司。自助提货柜还能够为消费者提供24小时自助服务，方便消费者随时取货。此外，消费者也不必担心由于极少数快递员素质低下等问题引发的人身危险。

诸多难题待解

通过智能终端实现自助提货是一种新兴的模式，目前尚未成熟。不管是亚马逊还是京东，虽然为消费者改善了网购体验，但仍然存在很多待解决的问题。

自助提货柜节省了部分成本毋庸置疑，但是也需要有其他成本支出。首先，自助提货柜的配送模式比传统方式需要多承担自助提货柜的购买成本、维护成本、货柜的安置成本、订单机会成本等;其次，还要承受放置差错、失窃、提货时效、签收错误等风险。

业内人士还认为，自助提货柜业务有局限性。物品的安全、退换货、商品的属性问题都将成为制约自助提货柜业务发展的因素。具体到京东商城，怎样保证消费者自助提取的商品就是自己购买的，怎样保证这些商品不会被人盗取……，对这些问题有没有相应的解决办法?京东商城负责人表示：“自提柜的特点决定了其放在社区、便利店等一些公共场所，不仅便于用户自提，同时也降低了其他的危险。自助提货柜未来的应用是一种趋势，正像当年ATM自动取款机一样。技术并不是问题，设备稳定与安全是自提柜主要考虑的问题。”

如张斌所讲，拥有自主物流体系的电商大佬们可以将智能配送终端分离出来，交由第四方全权管理。第四方作为连接电商、第三方快递和消费者的桥梁，有很多优势：一、便于对暂存货物集中管理;二、可与需放置储物柜的连锁店、社区等区域形成长期稳定的合作关系，保证长期运行;三、第四方掌握用户数据，能够更好地调控储物柜在各区域的密度，为消费者提供更优质的服务。

卓越亚马逊公关部相关负责人在接受记者采访时表示，会考虑在中国推行自助提货柜的配送模式，但是目前并无相关计划。天猫公关部相关负责人表示目前不会考虑这种配送模式。