航空业信息化进程改变旅客传统出行习惯

小王最近一次飞行体验感觉与众不同。当端庄的空姐走到他面前时，没有像往常一样询问他需要什么饮料，而是看了一眼手中的PDA后，问到：“王先生，你是不是还是要一罐啤酒呢？”

所有的秘密来自于空姐PDA中的客户个人信息。

如今，航空公司信息化和电子商务的改进以及手机、电脑的运用，正在改变传统的航空公司服务流程和旅客的出行习惯，也在逐渐成为航空公司拉拢客户、展开业务竞争的重要手段。

无纸化

美国大陆航空公司（ContinentalAirlinesInc.）、法航-荷航集团（AirFrance-KLM），德国汉莎航空公司（DeutscheLufthansaAG）、全日本航空运输公司（AllNipponAirwaysCo.，简称“全日空”）都已经在很多国内外航线上使用了手机登机服务。

目前，中国南方航空股份有限公司（ChinaSouthernAirlinesCompanyLimited，简称“南航”）已经开始提前一天给部分旅客发送目的地信息，并提醒旅客提前办理登机牌或者手机办理登机牌，每天有超过2000人在享用短信办理电子登机牌的服务。

只要在南航网站上或者自己的手机上购票并选座成功，点击“打印电子登机牌”按钮，输入手机号码，他的手机就可以接收到南航发送的一个确认信息和二维条形码，凭借这个条形码，只需要在广州白云机场的专用安检通道过安检，把手机在安检处特设的扫描器上一扫，不用排长队打印登机牌，就可以直接到达登机口了。

这些创新的背后，都有一个部门的身影，南航信息中心，这个部门为整个南航的信息化提供技术支持，信息中心旗下还有一个专门的商务研发部，不断想出各种创新的产品推进“便捷旅行”，用IT系统连接起乘客与南航的每一个接触点，从购买机票，直到下飞机。

南航信息中心副总经理黄文强告诉CBN记者，正是由于建立了自己的电子客票系统以及旅客资料系统，旅客出票后，信息就储存在了南航自己的电子客票数据库中，并马上能够识别旅客。而要实现像手机登机这样的便捷服务，就需要从庞大的旅客数据库中，快速识别旅客，并将记录信息发送给不同的部门，比如地面服务、安检、空中服务等。

南航股份总经理谭万庚对CBN记者透露，目前用手机登机还只适用于移动用户，下一步则是争取在中国地区南航18个分子公司所在的机场都能实现手机登机。

在国外，手机登机正在以更快的速度推广着。按照国际航协的要求，2009年底全球航空公司要有60%的旅客使用二维条形码作为登机牌，到2010年底航空公司要做到100%旅客使用二维条形码登机牌登机。

个性化

在南航之后，中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）也在首都机场的T3航站楼推出了手机登机服务，SITA去年所做的一个调查显示，目前超过90%的旅客会携带手机，手机登机牌实现无纸化可以为行业节省5亿美元。

而节省的绝不仅仅是金钱，还有人力。实现手机订票和选座，还有一个前提是航空公司的电话要开通短信服务。

现在，你只要发个航班号如3101到95539，10秒之内就会收到短信，告知这个航班的准确起飞和降落时间。而如果要订票，发送“9号北京飞上海”到95539，系统也会把5月9日这天北京飞上海的详细航班时刻发送到手机上。

“旅客习惯了用手机短信，就会减少打电话的方式，这样也就缓解了呼叫中心的服务压力。”黄文强告诉记者，与呼叫中心相比，短信的成本明显下降。短信系统的能力相当于24000个呼叫中心的员工在工作。另外，每个电话的平均成本是2元，而每次短信服务的平均成本只有0.12元。

“这也意味着今后将会解放越来越多的人力。”黄文强显然对这一成效非常满意。“而解放出来的人力可以去做客户经理，为客人，尤其是高端客户提供更贴心的管家式服务。”

现在，南航在信息化建设上要努力的，就是要达到上述目标。从只坐过南航一次飞机的旅客，到多次乘坐头等舱的旅客，南航已经把他们分成了99级，并通过逐渐完善的数据库，记录他们的名字、生日、电话、通讯地址甚至是个人喜好。

南航的目标是，每班飞机起飞前，乘务长会将机上旅客的资料下载到自己的PDA内，里面不同颜色的小人代表旅客的不同级别，点击进入，旅客的名字、卡号等信息，包括每个人喜欢喝什么、喜欢看什么都一目了然。

此外，南航还在跟移动公司谈手机定位合作，比如某位高端旅客快到机场了公司就能知道，再利用解放出来的人力去帮他办登机牌，而这种贴心服务在国外都暂时还没有。

“移动设备将如同50年前的飞机引擎一样，影响旅客未来的航空出行。”SITA预计。近期，SITA子公司OnAir还在瑞安航空公司（RyanairLimited）上正式提供了机舱移动电话服务，而卡塔尔航空公司（QatarAirways）、深圳航空有限责任公司（ShenzhenAirlinesLtd.，简称“深航”）等航空公司也在研究机上打手机的可能。