摒弃“在商言商”成就靠谱IT运维外包

随着企业IT应用的不断深化，相应IT运维的难度、复杂度以及成本也在不断上升，越来越多企业开始将这部分工作外包给专业服务商，这促成了IT运维外包市场的蓬勃发展。然而与此同时，外包质量却呈现出参差不齐的现象，如何获得理想外包效果也成为各企业CIO日思夜想的难题。为寻求答案，笔者特意采访了中国本土第一IT运维外包服务商金道公司服务管理中心总监茅昀。

作为扎根于IT运维领域十年之久的业内资深专家，茅昀对于外包服务质量的见解可谓十分深刻。他指出，企业外包质量好坏一般取决于两个因素，一是企业对于IT运维本身是否有足够成熟的认识，这将决定企业是否具备管理好外包的能力;二是服务商能否真正从企业需求角度提供服务，而不是局限于“在商言商”。

目前，中国市场上对IT运维需求较为强烈的可分为两类：一类是IT成熟度和标准化程度较高的跨国外企，另一类是各行业领先企业或与国际接轨的个别行业。“前者往往拥有较为成熟和完备的IT运维管理体系和服务体系，这时服务质量好坏主要取决于服务商的主动程度;后者则多半处于不断完善IT运维服务体系阶段，需求方的成熟度和服务商的专业性都有可能影响最终的外包质量。” 茅昀进一步介绍道。

对于服务商“在商言商”的具体表现，茅昀表示，“就IT运维外包来说，人员外包是常见的服务形式，服务商只负责提供某一工作范畴内的合格服务人员，而具体工作内容以及结果都由企业来承担，这在业界称为’卖人头’。这种模式下，服务商往往关心的是人员单价和尽可能多的卖人给企业，而对服务质量和效率则漠不关心甚至因利益冲突而消极对待。”

据了解，作为IT运维外包的领军企业，金道一直非常重视服务质量。在客户服务过程中除了单纯人员，金道也提供着相应的管理增值服务，如主动承担人员培训和考核工作及服务质量监控工作等。而在2009年初，金道更是明确提出“管理服务(Managed Service)”概念。区别于单纯的人员外包，管理服务要求服务商不仅是运维人员的提供者，也是监督者和管理者，以及服务结果的承担者。金道认为，真正专业的服务外包商，必须在IT运维领域里，比客户更懂管理，更具优势，才能为客户创造价值。通过多年的ITIL落地实践，加之数十家500强客户的服务经验，金道拥有经过多次优化的标准化服务流程，以及独立开发的管理工具，近年来更是获得了ISO20000/27001双认证来规范服务质量与信息安全，这一切都成为金道提供高品质、高效率“管理服务”的基础。

茅昀介绍，金道服务管理中心主要有两项职责：一方面结合自身10余年服务经验，并遵照ISO20000/27001制定和完善全公司统一的标准服务和管理文档和监控体系;另一方面则是负责ISO在公司的落地，定期检查各个项目中流程的设计和执行情况，对服务结果进行监控，并督促改善。“几年来服务管理中心实实在在帮助到公司不少项目改进了服务质量、降低了相关风险，外部客户及公司内部各事业部都给予了高度评价。我们也希望未来能帮助更多客户提高整个IT服务的成熟度，为客户带来更多附加价值，切实保障客户的外包效果。”