IT运维“制度”与“自由”如何取舍？

在很长一段历史时期，人们都认为“制度”和“自由”是作为一对矛盾体而存在的。从古至今，在我们的历史故事中，都会赞美那些不羁于世俗条条框框的文人雅士，比如说魏晋时期的竹林七贤，不为五斗米折腰的陶渊明。在工业革命时期，工人也由于不满被机械地固定在流水线的某一个流程当中，而爆发了大规模毁坏机器的事件。

在企业的IT运维当中，这种情况似乎也在出现。在早期的企业运维当中，业务人员跟IT服务人员处于“通讯基本靠吼”的时期，当业务出现问题的时候，业务人员去找IT运维人员方式的随意性很大。这种情况之下，IT运维总是处于一种无序的混乱当中，IT运维人员总是忙于到处救火，工作范围、工作流程、责任范围都不清楚的状态。

之后许多企业依靠ITIL的管理思想建立起来了一套运维流程，但是这套流程却在业务部门得不到认可，习惯了之前比较“自由”的沟通方式的业务人员对这种“制度”非常的抵触，认为失去了以前的人性化的沟通方式，认为自己被条条框框束缚住了手脚，从此业务部门怨声载道。

为什么我们为了优化运维提升效率而建立起来，在西方企业中得到充分印证的“运维流程”制度，最终却变成业务部门眼中的“条条框框”了呢?到底企业应不应该建立一起一套“运维流程”，来对企业运维进行规范呢?

对此，业内知名IT运维外包服务商金道高级副总裁王勇道出了其中玄机：“IT部门制定的这一系列制度反而引起了业务部门的不满，很多时候并不是“制度”的错，这主要有两方面原因：一是由于中西方管理理念上的差别，西方讲究流程化、制度化，而中国没有流程化传统，中国人较推崇“无为而治”;二是中国人普遍缺乏服务观念和意识，特别是专业技术人员。不被业务部门接受的IT制度往往就是出自IT部门‘一拍脑袋’、‘一厢情愿’的结果。”在很多时候，IT部门设置的“制度”并不合理，未能从业务部门的实际情况出发，而王勇认为的解决办法就是：IT需要秉持“服务”的心态，仔细研究业务实情。

各个企业之间的业务环境都有着巨大的差异，其对于IT的需求也有着非常大的差异，如果要让业务部门能够去认真遵循这样的流程，那么如何在细节上合理设计就变得至关重要了。

已与百余家世界500强企业驻华机构合作15年的金道，总结了一套与中国实际情况相结合的ITIL最佳实践，贯穿于IT服务中的人员管理、流程执行及工具开发始终。据悉，金道不仅拥有ISO20000及ISO27001两项认证，更针对不同行业定制有不同IT运维解决方案，在制药、金融、零售、制造、汽车汽配等行业均拥有成熟经验。

“制度”与“自由”的对立其实是一种延续了千年的“误解”。其实，真正的“自由”反而是在合理的“制度”之内才能实现。同理，在企业的IT运维中，也只有通过合理有效的“制度”，才能够保证业务人员的的问题得到及时地解决，这才是业务人员所需要的真正的“自由”。我们期待，在合理的“IT运维制度”之下，业务部门能最终放开手脚，与IT部门一起为企业创造更多的价值。