招行IT部老板徐连峰谈“一卡通”

理念借鉴

来银行前我主攻的是科技，来银行后才逐渐了解和熟悉业务，我发现当两者真正结合，当科技服务于业务发展，其力量相当巨大。

1983年，我作为中国银行派往伦敦分行的工作人员，远涉重洋到了英国。那时候，我刚离开清华，是一个纯粹的理论者。当纯粹的技术理论无依无靠慢慢风化在泰晤士河畔温润的空气中，当银行的需求像80年代的伦敦工业革命一样迫切而实际地摆在我的面前，我发现自己所学的知识和银行的工作并不完全对口，这时我感觉到，在银行，多强的技术都要以能真正满足业务需求为其最终的成功和归属。1973年，中国银行伦敦分行的技术顾问名叫肯尼迪，他在1975年离开中行的时候设计出了一套新型的系统。这个系统可以把银行每位客户的账户资料在后台用一个统一的标识来管理，在当时，这无疑是一个伟大的创新，它给了我一个全新的视觉。紧接着，在70年代的一次经贸国际会议上，有人首次提出：银行是服务行业，要以为客户提供方便的服务作为自己的立足点；银行帐号并非编给客户看的，在客户看来，以一个账户完成所有想完成的操作是最理想的状态，所以，为客户在前台提供的东西应该是最直接最简单的；基于这样的客户需求，后台系统就应该为每一位客户分配一个客户号进行唯一标识，统一操作。其实，这就是CIF（Customer Information File）概念的雏形。80年代，CIF概念开始在英美盛行，肯尼迪凭借设计的系统获得了英女皇封爵的荣誉。而在当时的中国，银行高高在上。“服务于民众的银行才会有旺盛的生命力”—这是CIF概念给我们最直接的信号。

适时出击

任何一样东西推出的时机，抓的，是一个“恰到好处”。

90年代，我回到了祖国，来到了招行。在这里，我终于找到了CIF概念的用武之地。在这里，我和招行的同事们将CIF概念一起付诸实践。那是在1993年，当时，我刚到招行不久，行领导正在研究开发个人储蓄市场，我立刻想到了风靡于英美的CIF设计理念，行领导在否决了公私合并等策略之后，果断地选择了开发CIF系统。为了给国人一个明白的说法，我们给“CIF”起了一个中国名字，那就是现在大家熟悉的“客户号”。于是，我们电脑人员开始着手把原有的微机一一撤除，引入AS/400，完成了后台系统的最终设计。但是，对于在当时的中国市场是否能接受一张无法看清交易记录和余额的卡片，我们并没有完全的自信，这张卡也就没有找到投入市场的适当时机。一直到1995年，一篇有着“招行已远远落后于别人”的呼声的文章引起了所有招行人的震动，这篇由郑先炳发表的文章提醒招行人，中行的“一本通”已经以一本存折多币种的特点在深圳地区占领了绝对优势的市场份额。陈伟副行长当时主管电脑部，她就问我们：“招行能不能有自己的‘一本通’，甚至是更有竞争力的产品？”“我们有东西啊，而且，我们的东西还先进一些！”我们想到了93年完成的“客户号”系统，它就是开发一个账号多项功能的产品很好的组织保证。于是，我们再一次投入战斗，仅有的几个电脑开发人员更是没日没夜地编写“一卡通”程序代码，靠着他们“不要命的工作精神”，仅3个月的时间，“一卡通”初期的功能便都整理清晰。1995年，“一卡通”推向中国市场并一炮打响……

“一卡通”诞生了，它将CIF这个伟大而先进的概念引入了中国市场。而凭借CIF概念设计的后台系统，“一卡通”有了集各项功能于一身的组织基础，稳健而辉煌地走过了十年，成就了中国银行界的一个神话。

系统服务

你听说过洪水撕开了江堤后汪洋泽国上的小黑球的故事吗？那是小足球大小的蚁团，黑乎乎的蚂蚁，密匝匝地抱在一起，顺着波浪漂往岸边，虽一沉一浮，但他们最终靠岸了，奇迹般地战胜了洪流，逃过劫难。

“一卡通”的成功，并不是孤立无援的，它依靠的，除了创新的“客户号”组织架构外，还有一整套稳定的后台服务系统和便捷的电子化服务平台。

记忆深处，“一卡通”的辉煌是由一点一滴的事实支撑起来的。就让我们链接一下“一卡通”1998年的故事：1998年元旦，我走在路上时身子板都比平日里都硬几分，那是招行人值得骄傲的一天。那天是节假日，深圳地区的取款机都要暂停使用进行决算，但是，“一卡通”当时的后台系统已经能够支持ATM机24小时运作，当时人行出了通知：“想取款的就到招行的ATM去！” 同样的1998年，我的一个在工行电脑部工作的朋友去北京出差，出门总是只带“一卡通”，专门找招行的机器取款，因为在他的概念中，招行的系统是最稳定的。还是1998年，国内一家国有银行在上海召开了一个全国会议，会上有人很形象地说出了当时招行和他们的区别：“一卡通”这张卡一年出七个功能，他们一个同样的功能一年出七张卡。这就是区别，这也正是“一卡通”的优势所在。

在发卡初期，“稳定”二字使“一卡通”稳在了人们的心里。

“一卡通”还有一个好兄弟，那就是“一网通”。1997年的时候，“一网通”是全国第六大网站，就连广东省电信局的封面广告用的都是一网通，而“一网通”真正出名，是在网上支付功能开通以后。当时其他银行卡的网上支付都是以分钟计时，平均要8分钟之多，在用户的埋怨声中，我们立刻意识到这是我们凸现优势的一个突破口，于是我们将支付功能的开发定位为“方便、快捷、安全”。“一网通”最终不负厚望，以实时支付的功能征服了用户，使“一卡通”如虎添翼。1999年时，招行致力于开发网络市场，在行领导的全力推动和支持下，“一网通”增加了证券、外汇等多种多样的功能，在全国的应用出现了前所未有的高潮。一直到今天，“一网通”上的商户数都是国内同业中最多的。这么多年来，“一网通”和“一卡通”并肩作战，和“一卡通”一起得到了世人的肯定，它一直是我们开发人员心底的骄傲。“一卡通”还有一个得力助手，就是电话银行。招行的电话银行的雏形是一个简易的单机自动语音服务系统，那个服务系统现在想来很幼稚，但在当时却是很大的创新。它是基于“一卡通”能否被接受提出的，可以帮助用卡人查余额和交易，解除人们对不明帐务情况的担忧，也增添了我们推出“一卡通”的勇气。1999年亚洲金融风暴以后，有一篇文章指出，所有的亚洲银行都应该真正以客户为中心，将被动服务改为主动服务，文章提出，电话银行是具有优势的服务手段和平台。这篇文章给了我们更多的思考：如何更好地完成电话银行对于招行发展的使命？作为一家新型的股份制商业银行，良好的服务是我们致胜的关键，而电话银行就是我们一个服务的窗口。一个好的服务窗口可以使“一卡通”得到多大的客户市场？这种思考是让人兴奋的。于是，在行领导的指示下，我们开始着手电话银行系统的全面开发。这个系统没有模式可依，基本上是由我们行内人自主开发，软件代码全部由我们的技术人员一行行编写。十年风雨，电话银行已经从基本查询发展到能为客户人工办理业务，进一步完善了“一卡通”系统的服务体系，使“一卡通”获得更好的口碑。

回归本真

站在客户的角度想问题，无论在什么时期在哪个国家都是服务行业的根本。“一卡通”十年来的发展实践着这个论断。而未来的路，“一卡通”还是顺着这条路走！

20世纪八九十年代，欧美券商把MMF（货币市场基金）和CMA结合起来，为客户提供了更为优质全面的账户理财服务，这无疑打开了我们建立专项的、电子化的理财账户的新思路。2003年，行领导审时度势，立项开发财富账户。2004年11月18日，财富账户在北京地区试运行，真正实现了通过虚拟平台将24小时的银行搬回家的目标。之后不久，“财富账户”开始在全国各地全面推出，一面市便位居2004最具创新意义的金融创新奖首位，它以“开启个人金融服务3G时代，为客户财富连续创造价值”为最终目标，在新时代独领风骚。大家都说“财富账户”是招行继“一卡通”之后第二个标志性产品，将引领招行走入另外一个阶段的辉煌。于是也开始有人担心：“一卡通”是不是过时了？“一卡通”是不是最终将被“财富账户”所取代？其实，这种担心是多余的。“一卡通”和“财富账户”根本就不是一个概念的东西，“一卡通”是功能性产品，它其实是一个工具；而“财富账户”是渠道性产品，是一个用来调动资金的电子化平台，是一个管理操作界面。

“一卡通”能够顺利地走过十个年头，其实最根本的一点，是因为“一卡通”是一个符合客户需求的产品。“一卡通”未来的发展还是要回归本真，要站到客户的角度去想问题。而要满足客户的需求，在很大程度上，其实就是要创新。创新离我们并不遥远，比如说在“一卡通”中加入电子支票功能，只要有心，就能创新。

这么多年过去了，现在想起初到银行时的迷惘，想起理论技术和实际需求磨合的那段岁月，我从“一卡通”的成功中感受到了欣慰和满足。我是幸福的，我庆幸，招行是一个好的大舞台。

“一卡通”的成功，不仅仅是单纯的一种金融工具的成功，更重要的是它代表着创新、适应，和“因您而变”的伟大理念。“一卡通”的发展可以说是招商银行成长旅程的一个缩影。先进的理念，与实际相结合的创新意识，强大的技术力量，多方位的系统支撑，带来了“一卡通”的成功，造就了招商银行十数年的辉煌。